Aveți un bilet valabil, ajungeți la poarta de îmbarcare la timp și, cu toate acestea, nu vi se permite urcarea în avion. Nu este vorba de o eroare de rezervare, ci, cel mai probabil, de un caz de supra-rezervare.

Compania aeriană a vândut mai multe bilete decât numărul de locuri disponibile în avion, iar de data aceasta s-au prezentat mai mulți pasageri decât se anticipase.

Vestea bună este că, dacă nu renunțați voluntar la locul dumneavoastră, conform reglementărilor europene aveți de obicei dreptul nu numai la un zbor de înlocuire și la băuturi răcoritoare, ci și la o compensație financiară de până la 600 de euro.

Ce trebuie să faceți în caz de suprarezervare – pe scurt

• Compania aeriană trebuie să caute mai întâi voluntari dispuși să renunțe la locul lor.
• Dacă nu doriți să vă oferiți voluntar, precizați acest lucru în mod clar.
• Dacă ți se refuză îmbarcarea împotriva voinței tale, ai dreptul să alegi între rambursarea costurilor sau un mijloc de transport alternativ.
• Pe durata așteptării, aveți dreptul la mese, cazare, dacă este necesar, și transport între hotel și aeroport.
• În plus, puteți avea dreptul la o compensație financiară de 250 €, 400 € sau 600 €.
• Asigurați-vă că primiți confirmarea tuturor acestor aspecte în scris și păstrați chitanțele.

Ce înseamnă suprarezervarea?

Suprarezervarea înseamnă că o companie aeriană vinde mai multe bilete decât poate transporta efectiv pasageri.

Companiile aeriene nu fac acest lucru din greșeală. Din statistici, acestea știu că unii pasageri nu se vor prezenta la zbor.

Prin vânzarea câtorva bilete în plus, acestea reduc probabilitatea ca avionul să decoleze cu locuri goale.

De cele mai multe ori, acest sistem funcționează, iar pasagerii nu își dau seama de nimic. Problema apare atunci când se prezintă la îmbarcare mai multe persoane decât numărul de locuri disponibile.

O situație similară poate apărea și dacă aeronava inițială este înlocuită cu un model mai mic.

Din perspectiva pasagerului, ceea ce contează este rezultatul: acesta avea o rezervare confirmată, îndeplinea cerințele de îmbarcare, dar compania aeriană a refuzat să-l transporte împotriva voinței sale.

Din punct de vedere juridic, se utilizează, așadar, termenul mai general de „refuz la îmbarcare”.

Ce trebuie să faceți la aeroport

Când vă aflați sub presiune la poarta de îmbarcare, cel mai important lucru este să nu fiți de acord cu nimic din ceea ce nu înțelegeți pe deplin.

1. Precizați clar că nu renunțați la locul dumneavoastră de bunăvoie

Compania aeriană trebuie să caute mai întâi voluntari. Aceasta poate oferi bani, un voucher, mile aeriene, cazare la hotel sau un loc pe un zbor ulterior.

Dacă nu doriți să acceptați oferta, precizați clar că nu renunțați la locul dumneavoastră și solicitați o confirmare scrisă a refuzului la îmbarcare.

Această distincție este crucială. Un voluntar nu are automat dreptul la despăgubirea prevăzută de lege de 250 €, 400 € sau 600 €.

Acesta va primi ceea ce va conveni cu compania aeriană.

2. Solicitați o confirmare scrisă

Confirmarea trebuie să menționeze:

• numărul și data zborului,
• numele dumneavoastră,
• motivul refuzului îmbarcării,
• informația că nu ați renunțat voluntar la locul dumneavoastră,
• zborul alternativ oferit,
• băuturi răcoritoare, cazare la hotel sau alte aranjamente oferite.

Compania aeriană trebuie, de asemenea, să vă furnizeze informații scrise cu privire la drepturile dumneavoastră.

3. Solicitați să vi se prezinte toate opțiunile alternative de transport disponibile

Nu acceptați automat rambursarea prețului biletului dacă mai trebuie să ajungeți la destinație. Acceptarea unei rambursări poate însemna pierderea dreptului la o redirecționare gratuită.

Solicitați să fiți transportat la destinația finală cât mai curând posibil. Dacă zborurile proprii ale companiei aeriene nu pleacă decât peste câteva zile, întrebați și despre:

• zboruri operate de alte companii aeriene,
• un zbor de legătură,
• un zbor de la un aeroport din apropiere,
• sosirea la un alt aeroport care deservește aceeași zonă,
• un tren sau alte mijloace de transport rezonabile.

Puteți verifica singur zborurile disponibile folosind un motor de căutare de zboruri, cum ar fi skyscanner.com.

Cu toate acestea, nu vă grăbiți să cumpărați un bilet scump pe cheltuiala proprie fără a încerca mai întâi să ajungeți la un acord.

Dacă compania aeriană refuză să vă asigure o rută alternativă rezonabilă, solicitați o confirmare scrisă a refuzului. Acest lucru vă va spori semnificativ șansele de a vi se rambursa ulterior cheltuielile suportate din propriul buzunar.

4. Solicitați mese și, dacă este necesar, cazare la hotel

Dacă așteptați un mijloc de transport alternativ, compania aeriană are obligația de a vă asigura îngrijirea.

În funcție de durata așteptării, aveți dreptul la:

• mese și băuturi adecvate,
• mijloace de comunicare,
• cazare, dacă este necesară o ședere peste noapte,
• transport de la aeroport la hotel și înapoi.

Dacă compania aeriană nu vă asigură nimic, achiziționați doar servicii rezonabile și păstrați toate chitanțele. Un hotel de lux, alcoolul sau o cină scumpă vor fi mult mai greu de justificat decât un hotel standard de lângă aeroport și o masă obișnuită.

În ghidurile noastre de aeroport veți găsi opțiuni de cazare peste noapte chiar lângă terminale. Pentru aeroporturile mari, vă prezentăm și hoteluri situate la distanță de mers pe jos, posibilitatea de a dormi în terminal și mijloacele de transport către zona înconjurătoare.

La ce aveți dreptul în caz de suprarezervare

În cazul refuzului involuntar de îmbarcare, se aplică trei seturi distincte de drepturi. Unul nu îl înlocuiește pe celălalt.

Drepturi	Ce este inclus
Rambursare sau transport alternativ	Puteți alege una dintre cele trei opțiuni descrise mai jos
Asistență pe durata așteptării	Mese, băuturi răcoritoare și, după caz, cazare și transport
Compensație financiară	250 €, 400 € sau 600 €, în funcție de distanță

Prin urmare, compensația financiară nu reprezintă o rambursare a biletului de avion, a cazării la hotel sau a băuturilor răcoritoare. Este un drept separat.

Rambursare sau zbor alternativ

Compania aeriană trebuie să vă ofere posibilitatea de a alege între trei opțiuni:

1. Rambursarea prețului biletului neutilizat. Dacă ați parcurs deja o parte din călătorie și restul acesteia nu mai este necesar, întoarcerea la punctul de plecare inițial.
2. Redirecționarea către destinația finală în cel mai scurt timp posibil.
3. Redirecționarea către destinația finală la o dată diferită, care să vă convină, cu condiția să existe locuri disponibile la data respectivă.

Odată ce ați acceptat o opțiune, nu mai puteți solicita alta.

De exemplu, dacă trebuie să ajungeți la o vacanță, la o nuntă sau la o întâlnire de afaceri, solicitați să vi se prezinte opțiunile pentru zboruri alternative înainte de a accepta o rambursare.

Compensație financiară pentru suprarezervare

Valoarea compensației depinde de distanța de zbor.

Distanță	Compensație	Exemplu
Până la 1.500 km	250 EUR	Praga – Paris
Peste 1.500 km în cadrul UE sau alte zboruri de până la 3.500 km	400 EUR	Praga – Lisabona
Alte zboruri mai lungi de 3.500 km	600 EUR	Praga – New York

Pentru zborurile care se desfășoară integral în interiorul UE, despăgubirea maximă este de 400 de euro, chiar dacă zborul depășește 3.500 km.

Vă oferim informații detaliate în articolul „Cum să solicitați despăgubiri pentru un zbor anulat”.

Solicitați evaluarea gratuită a cererii dvs. de despăgubire

Fii atent la ofertele „voluntare”

Acceptarea unei oferte voluntare poate fi avantajoasă. Totuși, trebuie să știți exact ce primiți.

Despăgubirea legală de 250 €, 400 € sau 600 € nu se aplică automat în cazul ofertelor voluntare. Despăgubirea depinde de acordul cu compania aeriană.

Înainte de a accepta oferta, solicitați o confirmare scrisă cu privire la:

• suma exactă a despăgubirii,
• dacă veți primi bani lichizi sau un voucher,
• valabilitatea și restricțiile voucherului,
• un loc confirmat pe zborul de înlocuire,
• mese, cazare și transport,
• modul în care va fi transportat bagajul dvs. de cală.

Fiți deosebit de atenți în cazul zborurilor alternative în regim de așteptare. Acesta nu reprezintă un loc confirmat și este posibil să rămâneți la aeroport chiar și după plecarea următorului zbor.

Voluntariatul are sens mai ales dacă aveți un program flexibil și recompensa oferită este mai valoroasă pentru dumneavoastră decât timpul pe care îl veți pierde.

Un voucher în valoare de 500 € s-ar putea să nu aibă aceeași valoare ca 500 € în numerar dacă poate fi folosit doar pentru bilete scumpe la o singură companie aeriană și urmează să expire în curând.

Trebuie să accept voucherul?

Nu. Compensația financiară prevăzută de lege trebuie plătită în numerar, prin transfer bancar sau printr-o altă metodă de plată autorizată.

Compania aeriană poate utiliza un voucher numai cu consimțământul dumneavoastră. Prin urmare, nu acceptați o ofertă prin intermediul aplicației sau la ghișeul de check-in dacă nu înțelegeți termenii și condițiile.

Situația este diferită în cazul voluntarilor. În astfel de cazuri, un voucher poate face parte dintr-un pachet de remunerație convenit individual.

Ce zboruri sunt acoperite de normele europene?

Drepturile prevăzute de Regulamentul 261/2004 nu depind de naționalitatea pasagerului, ci în primul rând de locul de plecare, de sosire și de sediul social al companiei aeriene care operează zborul.

Rută	Se aplică normele europene?
Plecare din UE cu orice companie aeriană	Da
Zborul se desfășoară integral în interiorul UE	Da
Sosire în UE dintr-o țară terță cu o companie aeriană europeană	Da
Sosire în UE dintr-o țară terță cu o companie aeriană non-europeană	Nu
Zbor între două țări din afara UE	Nu

Aceleași reguli se aplică și zborurilor din Islanda, Norvegia și Elveția.

Regulamentul se aplică, de asemenea, zborurilor charter standard și biletelor obținute prin intermediul unui program public de fidelizare.

În afara Europei se pot aplica reguli diferite. Statele Unite și Regatul Unit, de exemplu, au propriile sisteme de protecție a pasagerilor.

Când nu aveți dreptul la despăgubire

Nu puteți solicita despăgubiri de fiecare dată când o companie aeriană vă refuză îmbarcarea la un zbor.

De regulă, nu aveți dreptul la despăgubiri dacă:

• ați renunțat voluntar la locul dumneavoastră,
• nu aveți documente de călătorie valabile sau viză,
• ați ajuns cu întârziere la check-in sau la poarta de îmbarcare,
• nu ați îndeplinit cerințele de securitate sau sanitare,
• compania aeriană v-a refuzat îmbarcarea din motive legitime de securitate.

Se poate preveni supra-rezervarea?

Nu există o metodă infailibilă. Companiile aeriene folosesc propriile reguli pentru selectarea pasagerilor și nu există un sistem public universal.

Cu toate acestea, urmând câțiva pași, puteți reduce la minimum cele mai frecvente riscuri și, mai presus de toate, vă puteți consolida poziția.

Faceți check-inul online cât mai repede posibil

În mod ideal, efectuați check-inul online imediat ce se deschide procedura de check-in. Veți primi cartea de îmbarcare și dovada că v-ați înregistrat pentru zbor.

Totuși, nu se întâmplă întotdeauna ca ultimul pasager care se înregistrează să fie automat primul care va fi eliminat de pe zbor. Selecția depinde de compania aeriană respectivă și de situație.

Prezentați-vă la poarta de îmbarcare cu suficient timp înainte

O carte de îmbarcare nu este suficientă. Dacă ajungeți după închiderea porții de îmbarcare, compania aeriană vă poate aloca locul altcuiva, iar acest lucru nu va fi considerat refuz de îmbarcare involuntar.

Dacă vă aflați într-un aeroport necunoscut, verificați în prealabil terminalul, punctul de control de securitate și timpul efectiv de mers pe jos până la poarta de îmbarcare.

Puteți găsi informații practice în ghidurile noastre pentru peste 2.000 de aeroporturi.

Rezervarea unui loc nu reprezintă o garanție

Plata pentru un loc specific poate însemna că rezervarea dumneavoastră este procesată mai amănunțit, dar nu vă protejează împotriva supra-rezervării, nici din punct de vedere legal, nici în practică.

Din cauza schimbării aeronavei sau a modificărilor operaționale, compania aeriană poate modifica sau anula chiar și un loc preselectat.

Prin urmare, nu am plăti un cost suplimentar pentru rezervarea unui loc doar din cauza preocupării legate de supra-rezervare.

În mod similar, îmbarcarea prioritară nu oferă protecție. Decizia privind pasagerii care vor fi transportați poate fi luată chiar înainte de începerea îmbarcării.

Pentru călătoriile în care timpul este esențial, alocați-vă suficient timp

Alegerea unui zbor dimineața devreme sau a unei companii aeriene mari nu garantează că nu va avea loc o supra-rezervare. Cu toate acestea, zborurile dimineața devreme oferă, de obicei, mai multe opțiuni de transport alternativ în aceeași zi.

Dacă vă îndreptați spre o nuntă, o croazieră, o întâlnire importantă sau un zbor de legătură rezervat separat, cea mai eficientă modalitate de a vă proteja de consecințe este să ajungeți cu o zi mai devreme.

Nu este vorba despre prevenirea supra-rezervării. Este pur și simplu despre a vă acorda un răgaz, astfel încât o perturbare a unui zbor să nu vă strice întreaga călătorie.

Cum să vă dați seama dacă un zbor ar putea fi supra-rezervat

Următoarele situații pot indica o potențială problemă:

• check-in-ul online nu emite o carte de îmbarcare,
• cartea de îmbarcare nu afișează un număr de loc,
• locul este indicat ca „în așteptare”, „loc la poarta de îmbarcare” sau ceva similar,
• aplicația companiei aeriene oferă o recompensă pentru schimbarea zborului,
• personalul de la poarta de îmbarcare caută voluntari,
• cu puțin timp înainte de plecare, aeronava a fost înlocuită cu una mai mică.

Niciunul dintre aceste semne, luat separat, nu confirmă suprarezervarea.

Lipsa unui loc poate fi, de asemenea, legată de alocarea standard a locurilor sau de verificarea documentelor.

Ce se întâmplă dacă vi se refuză îmbarcarea în timpul unui zbor de legătură?

În cazul zborurilor cu escală, este esențial ca toate zborurile să fie incluse într-o singură rezervare.

Dacă compania aeriană anticipează că veți pierde zborul de legătură din cauza unei întârzieri a primului zbor și vă realocă locul altcuiva în avans, acest lucru poate constitui un refuz la îmbarcare. Acest lucru se aplică în special dacă ajungeți în cele din urmă la poarta de îmbarcare la timp.

Situația este diferită în cazul a două bilete achiziționate separat. Dacă, din cauza unei întârzieri a primului zbor, ajungeți prea târziu la check-in pentru al doilea zbor, a doua companie aeriană vă va considera, de obicei, un pasager care nu a ajuns la timp.

Vă explicăm în detaliu diferențele dintre conexiunile garantate și cele negarantate în articolul „Conexiunile la aeroport: cât timp este necesar și cele mai frecvente greșeli”.

Cum să solicitați despăgubiri

În primul rând, contactați direct compania aeriană care a operat efectiv zborul. Este posibil ca aceasta să nu fie compania de la care ați cumpărat biletul sau al cărei cod figura pe rezervarea dumneavoastră.

În cererea dumneavoastră, vă rugăm să menționați:

• numele tuturor pasagerilor,
• numărul de referință al rezervării,
• numărul și data zborului,
• aeroportul de plecare și destinația,
• informații care să ateste că a fost vorba de o refuzare involuntară a îmbarcării,
• suma despăgubirii solicitate,
• datele bancare, inclusiv codul IBAN,
• o listă separată a cheltuielilor suplimentare.

Vă rugăm să atașați confirmarea rezervării, cartea de îmbarcare, confirmarea de la compania aeriană, noul bilet de avion și toate chitanțele.

Întrebări frecvente

Mi se poate refuza îmbarcarea chiar dacă am o carte de îmbarcare și un loc rezervat?

Da.

Un loc alocat reduce incertitudinea, dar nu garantează transportul.

Dacă ați îndeplinit toate condițiile și nu ați renunțat voluntar la locul dumneavoastră, beneficiați de anumite drepturi în cazul în care vi se refuză îmbarcarea.

Ce se întâmplă dacă compania aeriană susține că nu a fost vorba de un caz de suprarezervare?

Drepturile dumneavoastră nu se limitează doar la suprarezervarea clasică.

Refuzul îmbarcării poate avea loc și atunci când o companie aeriană utilizează o aeronavă mai mică și nu reușește să transporte o parte dintre pasagerii care s-au înregistrat în mod corespunzător.

Voi primi despăgubiri chiar dacă sunt transferat pe un alt zbor?

Da. Un zbor alternativ nu vă afectează dreptul la despăgubire. Dacă ajungeți la destinație cu o întârziere minoră, compania aeriană poate reduce despăgubirea la jumătate.

Se aplică aceleași reguli și în cazul suprarezervării la hotel?

Nu. Hotelurile pot accepta, de asemenea, mai multe rezervări decât numărul de camere disponibile, dar acestea nu sunt reglementate de Regulamentul (CE) nr. 261/2004 și nu sunt supuse unei despăgubiri fixe de 250 €, 400 € sau 600 €.

Acest articol se referă exclusiv la supra-rezervările din transportul aerian.

Ghiduri conexe

O problemă la aeroport nu este neapărat cauzată de un zbor supra-rezervat. Vă pot fi utile și următoarele articole:

• Întârzieri ale zborurilor: la ce aveți dreptul și cum puteți solicita despăgubiri
• Anularea zborului: ce trebuie să faceți și cum să solicitați despăgubiri
• Ce trebuie să faceți dacă o companie aeriană vă modifică zborul
• Zboruri cu escală: conexiuni garantate și negarantate
• Informații practice despre aeroporturi, terminale și hoteluri